Κυριακή 31 Μαΐου 2015

Buffer App - Διαχείριση Κρίσεων




Το Buffer είναι μια εφαρμογή λογισμικού που έχει σχεδιαστεί για τη διαχείριση των κοινωνικών δικτύων, παρέχοντας τα μέσα σε έναν χρήστη για να προγραμματίσει δημοσιεύσεις στο Twitter, το Facebook και το LinkedIn. Τον Δεκέμβριο του 2012, το TechCrunch ανέφερε ότι το application είχε πάνω από 400.000 χρήστες. Από τις 19 Σεπτεμβρίου 2013, σύμφωνα με Co-Founder Leo Widrich, το Buffer έχει φτάσει το 1 εκατομμύριο εγγεγραμμένους χρήστες.  Από τις 21 του Σεπτέμβρη του 2014, το Buffer έχει φτάσει στο 1,7 εκατομμύριο χρήστες, με πάνω από 28.000 πελάτες που πληρώνουν με τους διάφορους τρόπους πληρωμής που έχει το Buffer.

Το Buffer άρχισε να αναπτύσσεται τον Οκτώβριο του 2010 στο Μπέρμιγχαμ, Ηνωμένο Βασίλειο με τον συνιδρυτή,  Joel Gascoigne, ο οποίος είχε την ιδέα της δημιουργίας της συγκεκριμένης social media εφαρμογής, ενώ ο ίδιος ήταν στο Ηνωμένο Βασίλειο.  Αφού ανέπτυξε την ιδέα, έχτισε και σχεδίασε την πρώτη version του application. Αυτή η διαδικασία πήρε 7 εβδομάδες. Το λανσάρισμα της αρχικής έκδοσης του Buffer πραγματοποιήθηκε στις 30 Νοεμβρίου 2010, το οποίο περιείχε μόνο περιορισμένες δυνατότητες που επέτρεπε την πρόσβαση μόνο στην ιστοσελίδα κοινωνικής δικτύωσης, Twitter. Τέσσερις ημέρες μετά το λανσάρισμα του λογισμικού, τον Δεκέμβριο του 2010, το Buffer κέρδισε την πρώτη χρήστη πληρωμών της. Λίγες εβδομάδες μετά από αυτό, ο αριθμός των χρηστών έφτασε στους 100, και στη συνέχεια ο αριθμός αυτός πολλαπλασιάστηκε με 100.000 χρήστες εντός των επόμενων εννέα μηνών από την ημέρα που λανσαρίστηκε.

 

Στις 26 Οκτωβρίου, η εφαρμογή υπέστη μια παραβίαση της ασφάλειας που είχε ως αποτέλεσμα χιλιάδες λογαριασμούς να γεμίσουν με spam μηνύματα στο Facebook. Οι περισσότεροι έλεγαν , αλλά ο τρόπος που η ομάδα τους χειρίστηκε την κατάσταση ήταν τόσο εξαιρετική που η πλειοψηφία των χρηστών τους απάντησε με θερμές ευχαριστίες για την εντιμότητα και επαγγελματισμό.



Το Hack
Το spam post στάλθηκε από τους λογαριασμούς των πελατών του Buffer το Σάββατο στις 26 Οκτωβρίου 2013. Κατευθείαν, δέχτηκε καταιγισμό από tweets και emails καθώς προσπαθούσαν να καταλάβουν τι συμβαίνει. Γύρω στις 2 και 20 το μεσημέρι, άτομα άρχισαν να στέλνουν tweets σχετικά με spam tweets κα δημοσιεύσεις στο Facebook που άρχισαν να εμφανίζονται στις σελίδες των χρηστών του Buffer. Κατά τις 2 και 36 το Buffer έστειλε το πρώτο του tweet αναγνωρίζοντας το πρόβλημα. 





Διέκοψαν αμέσως τον διαμοιρασμό από την ηλεκτρονική πλατφόρμα τους για να μετριάσουν την ζημιά (καταστροφή/βλάβη) ενώ γινόντουσαν οι έρευνες.

Από εκείνο το σημείο και μετά, το Buffer ήταν σε κατάσταση συναγερμού σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας τους και email, απαντώντας σε πραγματικό χρόνο στις ανησυχίες των χρηστών και πελατών. Ωστόσο το Buffer είναι μια διανεμημένη ομάδα σε αρκετά μέρη και στην πραγματικότητα δεν είχε κανέναν άτομο στα κεντρικά γραφεία τους το Σάββατο απόγευμα. Όπως δήλωσε ο CEO Widrich, «Όλοι έβαζαν τα δυνατά τους από το σπίτι τους. Εσωτερικά η ομάδα έμεινε συνδεδεμένη διαρκώς μέσω του Google Hangouts καθ’ όλη την ρήξη για να μπορέσουν να συντονιστούμε γρήγορα και αποτελεσματικά. Η ομαδικότητα ήταν πραγματικά εξαιρετική εκείνη την ημέρα, όλοι ήταν προσανατολισμένοι προς τις λύσεις. Όλοι οι μηχανικοί ήταν επικεντρωμένοι στο τεχνικό πρόβλημα και όλοι οι υπόλοιποι δουλεύαμε μέσω Twitter, email, τα σχόλια σε αναρτήσεις, το blog κλπ για να απαντήσουμε στις ερωτήσεις των χρηστών».



 Αποδέχτηκαν το λάθος τους
Σε ορισμένες περιπτώσεις, το «κατηγορώ» πηγαίνει από άτομο σε άτομο. Κατά την διάρκεια περίεργων ατυχημάτων ή προβλημάτων που δημιουργούνται από εξωτερικούς παράγοντες, κάποιες εταιρείες αναζητούν τρόπο να δημιουργήσουν μια ασπίδα απέναντι στην απογοήτευση του πελάτη. Το γεγονός ότι μια εταιρεία λέει «Λυπάμαι» στους πελάτες της είναι ο πιο απολογητικός και πειστικός τρόπος. Το Buffer απέφυγε να ρίξει τις ευθύνες στους άλλους και το κράτησε ως δικό της πρόβλημα. Συνεπώς δεν έδειξε με το δάχτυλο κάποιος ανώνυμους hackers, γεγονός που δεν θα ενδιέφερε τους πελάτες της. Αντ’ αυτού, χρησιμοποίησαν οποιοδήποτε επικοινωνιακό κανάλι είχαν, ζητώντας συγγνώμη για την ταλαιπωρία και εξηγώντας τι θα γινόταν μόλις κατάφερναν να ελέγξουν την κατάσταση. Έστειλαν αμέσως tweets σε όλους αυτούς που ακολουθούσαν την σελίδα τους και απάντησαν σε κάθε ερώτηση ξεχωριστά.
Ο τρόπος επίλυσης και επικοινωνίας
Συχνές, διαφανείς ενημερώσεις
Χρησιμοποίησαν όλα τα πιθανά κανάλια επικοινωνίας για να δημοσιεύουν ενημερώσεις για το τι συνέβαινε με το hacking και δεν σταμάτησαν μέχρι το πρόβλημα να λυθεί. Παραδέχτηκαν ότι είχαν πάρα πολλά emails και ότι θα αργούσα να απαντήσουν, αλλά θα απαντούσαν σε όλα.

 Το email - Buffer has been hacked – here is what’s going on

 Σκοπός του email ήταν:
 Μια ειλικρινή συγγνώμη
 Τα βήματα που θα κάνουν για να διορθώσουν την κατάσταση
 Τι θα πρέπει να κάνει ο χρήστης
 Πώς να πάρουν οι χρήστες τις πληροφορίες που χρειάζονται.
 Πρόσκληση να επικοινωνήσουν οι χρήστες μαζί τους
Να δείξουν εμπάθεια.
Να καθησυχάσουν τους χρήστες.



“Hi there,
I wanted to get in touch to apologize for the awful experience we’ve caused many of you on your weekend. Buffer was hacked around 1 hour ago, and many of you may have experienced spam posts sent from you via Buffer. I can only understand how angry and disappointed you must be right now.
Not everyone who has signed up for Buffer has been affected, but you may want to check on your accounts. We’re working hard to fix this problem right now and we’re expecting to have everything back to normal shortly.
We’re posting continual updates on the Buffer Facebook page and the Buffer Twitter page to keep you in the loop on everything.
The best steps for you to take right now and important information for you:
·         Remove any postings from your Facebook page or Twitter page that look like spam
·         Keep an eye on Buffer’s Twitter page and Facebook page
·         Your Buffer passwords are not affected
·         No billing or payment information was affected or exposed
·         All Facebook posts sent via Buffer have been temporarily hidden and will reappear once we’ve resolved this situation
I am incredibly sorry this has happened and affected you and your company. We’re working around the clock right now to get this resolved and we’ll continue to post updates on Facebook and Twitter.
If you have any questions at all, please respond to this email. Understandably, a lot of people have emailed us, so we might take a short while to get back to everyone, but we will respond to every single email.
– Joel and the Buffer team”

Blog.
Ο Joel Gascoigne δημοσίευσε άμεσα, δείχνοντας ότι η ηγεσία γνωρίζει και αντιδράσει στην κρίση, μια ενημέρωση μέσω του blog και της ιστοσελίδας τους, χρησιμοποιώντας πρώτο πρόσωπο για να δείξει την εμπάθεια προς του χρήστες της εφαρμογής.
 https://open.bufferapp.com/buffer-has-been-hacked-here-is-whats-going-on/
Ανανεώθηκε δέκα φορές ενημερώνοντας για την τρέχουσα κατάσταση και την προσπάθεια τους να το λύσουν. Το να βρίσκεσαι στην αφάνεια σε μια κατάσταση σαν και αυτή είναι απογοήτευση για τους πελάτες αλλά αυτές οι ενημερώσεις κατάφεραν να εξαλείψουν το πρόβλημα.
Το ίδιο σημαντικό ήταν ότι έδειξαν το τι συνέβη αλλά και τι συμβαίνει κατά την διάρκεια έρευνας και επίλυσης τους προβλήματος, αποδεικνύοντας με θετικό τρόπο ότι η ομάδα του Buffer κατάφερνε να ελέγξει την κατάσταση.


Ιστοσελίδα / Dashboard
Όλοι οι χρήστες πήραν ένα μήνυμα στο Buffer, έτσι ώστε να μπορούν να αναλάβουν δράση και να αφαιρέσουν κάποιες αναρτήσεις και ανεπιθύμητα μηνύματα που αποστέλανε.
Twitter
Όλοι οι επίσημοι λογαριασμοί της εφαρμογής του Twitter και οι λογαριασμοί της ομάδας στο Twitter ενημερώνονταν συνεχώς, απαντώντας ένα προς ένα σε ερωτήσεις σχετικά με το Twitter.
Facebook
Ειδοποίησε την κοινότητα των χρηστών του Buffer στο Facebook για το θέμα και τους επισήμανε και στο blog.
Επίσης έδωσε μια λίστα με κινήσεις που θα μπορούσαν να κάνουν οι χρήστες για να προστατέψουν  τους λογαριασμούς τους καθώς το πρόβλημα λυνόταν. Αυτό το γεγονός ώθησε τους χρήστες να ενθαρρύνουν την ομάδα να συνεχίσει.


Λεπτομέρειες
Το post για το hacking δημοσιεύτηκε δύο ώρες από ότι άρχισε αλλά ήταν πάρα πολύ καθαρό και ενημερωμένο μήνυμα όπως παραδέχτηκαν και οι χρήστες. Χρησιμοποίησαν συνεπώς έναν αποδεκτό χρόνο για να συσκεφτούν και να αποφασίσουν τι θα απαντήσουν, να συλλέξουν τις κατάλληλες πληροφορίες και να προετοιμαστούν για κάθε κανάλι επικοινωνίας.

Αν και το Buffer είναι μια μικρή εταιρεία και θα μπορούσε να χρησιμοποιήσει ένα κανάλι επικοινωνίας δεν το έκανε. Ο Wildrich δήλωσε ότι έστειλαν email μέσα σε ένα πολύ μικρό χρονικό διάστημα στους χρήστες τους γιατί ήθελαν να τους έχουν πάνω απ’ όλα. Επίσης αν και η δομή της ομάδας τους ήταν πολύ μικρή, μπόρεσαν να αντιδράσουν γρήγορα χωρίς πανικό καθώς έμειναν σταθερή στην αξία που ακολουθούν, όταν συμβαίνουν τέτοιες κρίσεις να είναι σταθεροί στην διαφάνεια. Ο Wildrich δήλωσε και ευχαρίστησε το Facebook και το Amazon που του βοήθησε να αντιμετωπίσουν το τεχνικό κομμάτι του προβλήματος και να προσθέσουν καινούρια μέτρα ασφαλείας στο σύστημά τους.

Αυτό που είναι πιο θαυμαστό είναι το συναίσθημα των ανθρώπων που τους ανέφεραν σε tweets από εκείνο το σαββατοκύριακο και τις επόμενες μέρες, καθώς ήταν μετρίως θετικά. Από την άλλη το συναίσθημα τω ν ανθρώπων που μιλούσαν για εκείνους χωρίς hashtag ή την συγκεκριμένη αναφορά του account τους χάθηκαν μέσα στα αρνητικά μηνύματα. Αυτή είναι εξαιρετικά πολύτιμη πληροφορία, καθώς τους έκανες να σκεφτούν πόσο σημαντικό είναι να βλέπουν τις αναφορές του brand name τους χωρίς το hashtag ειδικότερα σε μια κρίση. Πολλά tweets συνεπώς που ενθάρρυναν την ομάδα χάθηκαν στα αρνητικά tweets λόγω της χρήσης λέξεων όπως spam και hack. Χρησιμοποιήσανε το Spark Central για να τους βοηθήσουν να ψάξουν όρους όπως το Buffer και το Twitter Buffer. Στην συνέχεια πρόσθεσαν όρους όπως το Buffer Hack και Buffer Spam για να βρουν και να απαντήσουν και σε αυτές τις ερωτήσεις.

“You folks are awesome in every way, including when the chips are down. Remain Calm & Buffer On.”
—Henri Deschamps
“I upgraded to the awesome plan because of how well Buffer handled this situation. Keep up the transparency.”
—Sean Cobb
“Can happen to even the best of us, don’t worry about it!

If there was ever a team I’d want working on something this important to me it would be the buffer team!”
—Phil Drysdale

Οι αριθμοί των emails που στάλθηκαν, tracked by Help Scout:




Οι αριθμοί των tweets, tracked by Sparkcentral:


 Hack – Συναίσθημα
Το Buffer στην συνέχεια αποφάσισε να κάνει μια έρευνα μέσω γραφημάτων χρησιμοποιώντας το Topsy για να κατανοήσει τι πρόβλημα δημιούργησε στην κοινότητα.
@buffer, σε απαλό μπλε
@bufferapp, σε πράσινο
και η αναζήτηση της λέξης buffer με σκούρο μπλε.

Όταν το Buffer ξεπέρασε το πρόβλημα που είχε, ο Joel έστειλε ένα άλλο email για να ενημερώσει τους πελάτες και να τους διαβεβαιώσει ότι το Buffer θα συνεχίσει να προσθέτει επιπλέον μέτρα ασφαλείας. Απόσπασμα από το email: «Αυτό που μας απομένει τώρα είναι να ολοκληρωθεί η τεχνική ανάλυση και να πάρουμε περαιτέρω μέτρα ασφαλείας. Θα ακολουθήσει ενημέρωση για το θέμα αυτό σύντομα».
• Επανέλαβαν και διαβεβαίωσαν ότι τα νέα μέτρα ασφαλείας είχαν τεθεί σε εφαρμογή
• Υπήρχαν κατατοπιστικά άρθρα και posts παρέχοντας στους χρήστες τους με βήμα-προς-βήμα πληροφορίες για την επανενεργοποίηση των λογαριασμών τους
• Έδωσαν ενημερώσεις για τις νέες αλλαγές και τα μέτρα και υποσχέθηκαν ακόμα περισσότερες ενημερώσεις στο εγγύς μέλλον
• Ζητήσανε feedback από τους χρήστες τους.
Τι έκανε αυτή την αντιμετώπιση επιτυχής;
Δεν φοβήθηκε  να προτρέξει και  να διασφαλίσει ότι οι πελάτες του θα ακούσουν τις λεπτομέρειες του συμβάντος από τους ίδιους και όχι από άλλη πηγή
• Εξέφρασαν πραγματική ανησυχία και ειλικρίνεια - με εντελώς ανθρώπινο τρόπο
• Απέδειξαν ότι έπαιρναν στα σοβαρά την κατάσταση
• Κράτησαν το κοινό τους ενημερωμένο για την κατάσταση, σε πραγματικό χρόνο, από το εταιρικό blog τους, καθώς και από τις κοινωνικές πλατφόρμες τους.
• Μόλις η κατάσταση επιλύθηκε, αυξήσανε τα μέτρα ασφαλείας τους ώστε να προστατεύσουν τους χρήστες από έναν τέτοιο συμβάν
•        Το ίδιο σημαντικό ήταν ότι έδειξαν το τι συνέβη αλλά και τι συμβαίνει κατά την διάρκεια έρευνας και επίλυσης τους προβλήματος, αποδεικνύοντας με θετικό τρόπο ότι η ομάδα του Buffer κατάφερνε να ελέγξει την κατάσταση.


 Σύμφωνα με την Carolyn Kopprasch, αυτό που κέρδισε η ομάδα του Buffer και έμαθαν μέσα από αυτό είναι ότι η διαφάνειας και η έγκαιρη επικοινωνία είναι το κλειδί για την λύση μιας κρίσης. Οι πελάτες, οι followers και οι χρήστες έδειξαν εξαιρετική υπομονή και καλοσύνη, μάλιστα υποστηρίζοντάς του, λόγω αυτής της κίνησης.

 
Αναρτήθηκε από στις
Ετικέτες , ,

Δεν υπάρχουν σχόλια:

Δημοσίευση σχολίου

Εγγραφή σε: Σχόλια ανάρτησης (Atom)